Comentarios negativos en redes sociales

Cuando nos metemos de lleno en el mundillo de las redes sociales, sabemos lo que hacemos. Este mundillo en el que la comunicación es bidireccional y en el que buscamos respuestas rápidas y sencillas a nuestros problemas. Al igual que nosotros buscamos eso también tenemos que brindarle eso a nuestros clientes. Si alguien es capaz de dedicar parte de su tiempo a escribirnos, nosotros debemos hacer lo mismo. Debe ser recíproco. Si contestamos pronto el cliente/usuario sentirá que realmente nos interesamos por él. Si lo que encontramos en la red es un usuario insatisfecho y enfadado, debemos contestar lo antes posible.

Los comentarios negativos pueden venir derivados de diferentes situaciones o experiencias negativas. Antes de dar una respuesta debemos conocer un poco a ese usuario (pasivo, insatisfecho, cazador de ofertas y promociones, oportunista …)

Claves para contestar comentarios negativos

Una vez identificado el usuario, toca contestar y para ello debemos seguir  10 puntos clave para responder comentarios negativos.

  1. 1. Lo más importante es responder a todos y cada uno de los comentarios. El tiempo recomendado son 24 horas una vez se ha escrito el comentarioresponder
  2. 2. No te compliques, en la sencillez está la clave. Usa un lengua sencillo para que el mensaje llegue de manera correcta y no se pueda malinterpretar.
  3. 3. Sé respetuoso y no te agobies. Tres pasos: Saluda, responde y despídete.
  4. 4. Sé empático y ponte en la situación del usuario. Esto te hará ver la situación desde otra perspectiva.
  5. 5. Haz un seguimiento al usuario que comentó. Si vez que ha habido cierta aceptación de la crítica podrías enviarle mensajes privados
  6. 6. Agradecer siempre el tiempo dedicado en escribir la crítica. Ya que todos los comentarios, tanto positivos como negativos, traerán nuevas experiencias.
  7. 7. No eliminar los comentarios negativos. Esto sólo puede hacer enfurecer aún más al usuario.
  8. 8. No usar mayúsculas a la hora de escribir. Ya que denota gritos, insultos y amenazas.alfabeto
  9. 9. Dar un toque positivo al comentario. No centrarse en la crítica y orientar al usuario hacia un contexto mas positivo.
  10. 10. No permitas que a tu público le afecten estos comentarios. No debemos permitir que los comentarios negativos se extiendan por la red. Hay que controlarlos lo antes posible.
septiembre 10, 2017

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