Tripadvisor ¿Sí o no?

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Tripadvisor

La batalla por una recomendación en Tripadvisor es dura y se libra a diario. Cada detalle, cuenta. Cada cliente es una potencial campaña de publicidad. La excelencia, por sí sola, a veces no basta. Hay que sorprender, motivar y fidelizar en busca  de un cariño que incite a dar un paso más. Porque hace tiempo que dejamos de ver los hoteles y restaurantes por catálogo. Si hay una mancha en la moqueta o un agujero en la sábana, no lo ve el cliente; lo vemos todos. El listón de la exigencia está al máximo: el margen de error no ha bajado, sino que directamente ha desaparecido. Es el escenario ideal para un cliente que cada vez espera más.

¿Cuál es el secreto del éxito?

En declaraciones a El Huffington Post, Blanca Zayas, directora de comunicación de TripAdvisor en España, afirma que la personalización y la velocidad han sido prioritarios en una trabajo cuyo mayor escollo era el miedo. Muchos negocios no estaban preparados para leer lo que se escribía sobre ellos. “Hacemos mucha formación con gente que se siente un poco perdida, para que aprenda a gestionar su perfil. Hemos trabajado para que entiendan que no solo es una herramienta para el usuario, sino también para los profesionales”.

Opinion

Opinion

El impacto de la opinión es tal que los establecimientos más pudientes han tenido que invertir en programas que aglutinen todo lo que se dice de ellos en cada uno de sus escaparates digitales. Es el caso de la cadena Meliá, que cada día compara sus puntuaciones en todos sus servicios con los de la competencia. “Comparas tu puntuación en limpieza, atención al cliente, gastronomía… Ves dónde destacas y dónde tienes que cambiar algo”, cuenta Sergi Uriol, director del hotel Tryp Barcelona Apolo.

Pero el fenómeno no es exclusivo de restaurantes y hoteles. También ha cambiado la vida de las agencias de viajes, turoperadores e incluso de las oficinas de turismo. Corea del Sur y Argentina son dos de los países que más están apostando tanto por las redes como por cuidar la presencia de sus establecimientos.

ESTRATEGIAS PARA TODOS LOS GUSTOS

Tan importante es conseguir opiniones positivas como evitar las opiniones  malas. “Tres comentarios negativos seguidos son diez clientes que no contratan”. Así de tajante se muestra Sergi Uriol, quien afirma que hay que anticiparse al capón. “Si sabes que hay un problema tienes que dar la cara y resolverlo en el acto, antes de que se marche. Si no, ya no puedes hacer más que disculparte y tratar de que te dé una segunda oportunidad”, añade.

Sergi es uno de tantos restauradores que responden personalmente a todas las críticas, buenas y malas. La reputación online ya va en sus objetivos. La respuesta personalizada es la base, el comportamiento más extendido en todos los establecimientos para fidelizar a los contentos y acercarse los que no disfrutaron tanto. A partir de ahí, hay ideas para todos los gustos.

Por último está el fraude por el fraude. La búsqueda de la opinión falsa incluso pagando. Existen profesionales capaces de burlar a los cientos de ojos expertos de TripAdvisor. Eso sí, en el caso de ser descubiertos la amonestación será pública con un cartel rojo de tramposo. Demasiado riesgo. ¿Merece la pena? Está clarísimo que no.

CÓMO SE COMBATEN LAS OPINIONES FALSAS

  • La diferencia entre TripAdvisor y otros sites de referencia es que todos pueden comentar, no sólo aquellos que pueden demostrar que han estado en el lugar del que hablan. La política de la compañía del pájaro de ojos saltones es totalmente contraria a la factura. “¿Por qué solo puede comentar el que paga? En cada reserva hay más de una experiencia. Todo el mundo tiene derecho a compartir su opinión”, explica su directora de comunicación. ¿Cómo combaten entonces a los farsantes? En la actualidad cuentan con tres mecanismos:
  • Filtros automáticos que se actualizan con regularidad. Detectan patrones de comportamiento más allá de la IP o la validación del correo electrónico. Todo aquel que trata de cometer fraude deja atrás un rastro digital.

Un equipo de investigación de 250 personas con experiencia en el fraude online. Se analiza caso por caso cada vez que llega una alerta.

Opinión falsa

Opinión falsa

La gestión de cada establecimiento. El propietario puede denunciar aquellas opiniones que puedan probar que son falsas o malintencionadas.

Una vez que has leído esto ¿Quieres estar en Tripadvisor? Eres libre de hacer lo que  creas que es mas conveniente para tu establecimiento. Pero piensa que si no eres tú el que abres el perfil de tu negocio, los clientes lo harán por tí. Así que toma las riendas de la comunicación de tu negocio y no dejes que otros lo hagan por tí.

Vía www.huffingtonpost.es

diciembre 3, 2016

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